|
sumber image : www.grabtaxi.com |
Saya tidak tahu sejak kapan menjadi pengamat tak formal dari Ojek Online
ini. Buat saya segala sesuatu hal yang baru yang saya ketahui tentang Ojek
online ini menarik. Kali ini Grab Bike jadi sasaran pengamatan saya. Hari ini
saya ketemu driver Grab yang share banyak hal tentang seluk beluk disana. Dan
semoga hal ini bisa menjadi benchmark pengelola ojek online lainnya.
Pagi itu saya dalam
perjalanan dari
Bintaro menuju Kuningan
Jakarta Selatan,
menggunakan Grab Bike . Seperti biasa kepo tentang Grab selalu menggelitik saya
untuk bertanya pada drivernya. "Bagaimana mencari penumpang Grab, susah
atau gampang?" "Berapa total penumpang sehari" "Berapa
jumlah pendapatan sebulan?" "Bagaimana manajemen mengatur karyawan
sebanyak itu ?" Pokoknya banyak sekali yang saya tanyakan. Dengan senang
hati Bang Grab melayani pertanyaan saya bahkan menjelaskan fakta-fakta menarik
tentang Manajemen Grab.
Dari Bang Grab saya tahu kalau dalam organisasi mereka ada
istilah koordinator lapangan bagi seseorang yang
dipilih perusahaan untuk membuka mata dan telinga lebar-lebar untuk menampung
keluhan pelanggan. Para Korlap ini mengadakan pertemuan rutin 2 minggu sekali
bersama para driver untuk berkoordinasi, memecahkan masalah di level bawah yang
terkait pelanggan dan hal lainnya. Menurut saya ini cara yang bagus untuk
dilakukan sebuah Manajemen Ojek Online.
Menariknya adalah Korlap ini bertindak seperti perwakilan karyawan yang
memiliki wewenang untuk menyampaikan keluhan karyawan
kepada manajemen. Suara mereka adalah suara
karyawan. Perusahaan tidak membuat jarak dengan para korlap, malah
merangkul mereka untuk memberikan masukan dalam
sistem yang berjalan di Grab. Hubungan kerja yang saling berdasar kepercayaan
ini telah mengubah beberapa sistem dan kebijakan
yang ada di Grab. Misalnya
bonus driver, sistem order online, teknologi yang
dipakai.
Melalui Korlap, managemen dapat
memastikan para driver merasa
nyamandengan bekerja di perusahaan,
mendapatkan
karyawan yang produktif, melakukan perbaikan-perbaikan di tengah
iklim persaingan transportasi online yang
cukup kompetitif.
Beberapa waktu yang lalu ketika mendengar Gojek Demo, saya bertanya pada
Bang Gojek, apakah mereka memiliki semacam perwakilan/serikat pekerja sebagai
penjembatan antara perusahaan dan karyawan yang jumlahnya mencapai ratusan ribu
orang ? Tapi saya tidak pernah mendapatkan jawabannya hingga kini. Perwakilan
karyawan disebuah organisasi yang besar adalah sebuah pendekatan win-win
solution yang
layak diterapkan di
manajemen menurut saya.
Terkait penghargaan untuk driver Grab, mereka memiliki sistem driver elit. Dimana
setiap tiga bulan akan dipilih driver yang memiliki bintang terbanyak atau
order terbanyak.
Driver elit mendapatkan
keistimewaan antara lain mendapatkan motor baru dari manajemen, kemudian beasiswa
untuk menunjang hidupnya. Atas prestasi ini, driver elit akan mendapatkan kenaikan asuransi jiwanya. Sayangnya, saya tidak
mendapat penjelasan detail tentang ini. Seandainya saya mengorek tentang hal
ini lebih dalam, bisa-bisa saya naik Grab sampai Jakarta Utara, baru
mendapatkan informasi yang lengkap
:)
Masih berkaitan dengan driver, para driver yang jumlahnya mencapai 15ribu
orang di Jabodetabek ini, berhak mendapatkan hadiah umroh. Hadiah ini secara
bergiliran diberikan kepada driver setiap tiga bulan sekali.
|
sumber image : www.grabtaxi.com |
Disatu sisi perusahaan menawarkan kenyamanan bagi karyawan untuk bekerja di
Grab sebaliknya manajemen meminta para driver menjaga kedisiplinannya dalam
berlalu lintas demi menjaga reputasi Grab. Grab memiliki tim “polisi”
tersendiri yang berkeliling memantau perilaku para driver. Kemudian nomor motor
para “pelanggar” itu akan dicatat dan dilakukan skorsing hingga 3 hari
untuk memberikan efek jera. Hal-hal yang masuk dalam pelanggaran
misalnya, tidak menggunakan helm Grab, tidak menggunakan jaket Grab di
saat tidak ada kondisi yang mengancam driver, menggunakan jalur trotoar yang
digunakan komunitas pejalan kaki,
menyetir dengan cara yang tidak aman, dll.
Segala bentuk pelanggaran ini disimpan di dalam sebuah blog agar semua driver
dapat memahaminya. Alangkah lebih baik lagi menurut saya jika ada reminder
pelanggaran yang masuk secara rutin ke handphone
driver agar tingkat pelanggaran dapat diminimalkan sehingga reputasi Grab
terjaga.
Hal lainnya adalah Grab juga memperhatikan keluhan pelanggan. Selama ini
saya berpikir bahwa bagaimana manajemen dapat membaca semua komplain yang kita
kirimkan ? Tapi korlap menjelaskan kalau manajemen membaca setiap komplain dan
masukan dari customer. Bahkan, mereka memiliki tim tersendiri untuk menangani
komplain antara lain
bersumber dari
kecerobohan driver.
Terkait komplain ini
akan dilakukan investigasi dan penegakan hukum di dalam organisasi seperti
surat teguran atau bahkan skorsing selama 3 hari bagi driver yang terbukti
bersalahSalah satu contoh keberadaan Grab di Tangerang Selatan dan Depok yang
kita nikmati saat ini juga hasil dari masukan pelanggan. . Jadi, sebagai
customer, kita jangan ragu-ragu menyampaikan keluhan atau masukan kepada
manajemen Grab ya.
Masih terkait customer. Para Korlap terus memberikan masukan agar Grab dapat
meningkatkan layanannya antara lain teknologi yang dipakai dimanage sedemikian rupa agar tidak error. Jika kemampuan server mereka 8000 orang, maka jumlah
tenaga kerja sebanyak15.000 orang adalah cukup. Jumlah ini mereka ukur dari kemampuan server Grab
untuk menampung order pelanggan. Sehingga mereka tidak lagi
merekrut driver baru yang malah kedepan beresiko akan
membuat server mudah error / down. Menjaga Kepuasan pelanggan sepertinya
sangat diterapkan di sini.
Sejauh ini yang saya mendengar langsung dari driver Grab, mereka merasa nyaman
dengan sistem yang ada. Hasil dari Manajemen Grab menjaga jumlah driver mereka
agar tidak berlebihan jumlahnya berdampak pada produktivitas driver. (baca tulisan saya lainnya di bulan Oktober terkait hal ini berjudul "Gojek oh Gojek")
Sistem yang berjalan ini sepertinya
mampu menjaga driver tetap produktif dengan
imbal hasil yang menarik. Setiap hari, banyak driver dapat menjaga
produktivitasnya dan mendapatkan order hingga 10 pelanggan. Ini berdampak pada
penghasilan driver yang mencapai Rp. 5 juta setiap bulannya. Jumlah yang sangat
disyukuri bagi seorang driver ditengah
kondisi industri sedang sulit seperti saat ini.
Selesailah obrolan saya dengan Bang Grab begitu motor menyambangi Menara Karya Kuninga. Saya senang mengetahui bagaimana Grab
memanage karyawannya, memprioritaskan keselamatan dan kepuasan pelanggan. Paling tidak saya bisa menjadikannya pelajaran minimal diri saya
sendiri.